Pengertian HelpDesk ,cara kerja Help disk,

Pengertian Helpdesk

Helpdesk pada dasarnya adalah sebuah center point dimana masalah atau issue dilaporkan dan diatur secara terurut dan diorganisasikan. Dari perspektif umum, helpdesk merupakan bagian pelengkap dari sebuah fungsi pelayanan, dan bertanggung jawab sebagai sumber dari pemecahan masalah atau issue lainnya.

     Menurut Wooten (2001, p5), ”Helpdesk is a formal organization that provides support function to users of the companies product, services, or technology”. Jadi helpdesk merupakan bagian dari perusahaan yang menyediakan dokumen fungsi produk, servis atau teknologi dari perusahaan tersebut.          
       Helpdesk adalah sebuah departemen atau bagian dalam perusahaan yang melayani atau menanggapi pertanyaan teknis pengguna. Helpdesk digunakan untuk menjawab pertanyaanclient. Pertanyaan dan jawaban dapat disampaikan melalui telepon, email, web atau fax. Bahkan ada software helpdesk yang membuat orang lebih mudah untuk menjalankan helpdesk dengan cepat untuk menemukan jawaban yang bersifat umum. 
      Berdasarkan definisi diatas helpdesk merupakan bagian struktur atau program yang menangani pertanyaan dan keluhan baik itu dari pihak internal atau pihal eksternal dengan menyediakan informasi atau solusi yang dibutuhkan pengguna.

Kelebihan Helpdesk

Helpdesk memberikan pelayanan terbaik pada penggunanya serta dapat menurangi biaya. Hal ini dikarenakan berbagai keuntungan penggunaan helpdesk.

1.      Helpdesk dapat memberikan solusi atas pertanyaan – pertanyaan dalam kurun waktu singkat.
2.      Helpdesk dapat mengecek permasalahan yang ada dan mengatur pembagian staff.
3.      Helpdesk dapat meningkatkan efisiensi perusahaan dalam menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan.
4.      Helpdesk dapat memberi laporan kerja perkembangan kinerja para staff dan pimpinan.
5.      Helpdesk dapat menangani pertanyaan dan keluhan yang sejenis karena pertanyaan dan keluhan dicatat.

   Cara kerja Help disk :

1. Front End (User)

Seorang pengguna mengalami trouble/permasalahan dengan sistem atau program yang digunakan. Karena ingin memperbaikinya, ia lalu mengirim trouble ticket kepada help desk dengan harapan masalahnya dapat diatasi.
2. Help Desk

Help Desk lalu merespon keluhan dari pengguna lalu mencoba mengatasi problematika tersebut dengan meneruskan pengiriman trouble ticket ke spesialis (back end).
Umumnya level pada tahap ini adalah level 1, di mana permasalahan kecil dapat ditangani sesegera mungkin. Ketika tahap ini belum menyelesaikan persoalan, kemudian melanjutkan pemecahan masalah ke spsesialis (Back End).
3. Back End (Spesialis)

Dalam tahapan ini, permasalahan akan ditangani oleh ahlinya sehingga dapat diatasi dengan efetif, efisien, baik dan benar. Proses pemecahan masalah akan menghasilkan sebuah solusi, solusi ini kemudian disampaikan kembali kepada pengguna.

Pemecah masalah :

• Admin helpdesk (Level 2)

Admin helpdesk level 2 ini memiliki tugas dan wewenang yang sama seperti level 1. Perbedaannya terletak pada tingkat keterampilannya, di mana level 2 diharapkan mampu menyelesaikan persoalan yang lebih kompleks/rumit dan membutuhkan lebih banyak pengetahuan.

• Engineer (Level 3)

Yang dimaksud engineer (level 3) yaitu seorang teknisi yang bertugas untuk sesekali mengunjungi secara langsung ke lokasi pelanggan untuk tujuan instalasi dan dukungan lainnya.